Управленческий консалтинг
Бизнес-решения и приложения
Инновации и разработки
Поддержка и сопровождение
+7 (495) 797-56-65
Поиск по сайту
Что найти?

Преимущества решения

Сколько это стоит?

Принцип ценообразования – абонентская плата за определенный объем работы и уровень сервиса.
В договоре указываются поддерживаемые функциональности, объем оплаченных обращений и требуемая скорость их обработки, рабочее время сопровождения (рабочие часы, круглосуточно), режим работы (дистанционное обслуживание или на территории заказчика) и т.д.

Точная стоимость услуг зависит от указанных факторов. Свяжитесь с нашими менеджерами для обсуждения вариантов сопровождения и получения коммерческого предложения.

Для кого это решение

Мы предлагаем полное и частичное сопровождение внедренных систем на базе SAP.

«ПОЛНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ» – услуги функционального и технического сопровождения системы SAP и поддержки конечных пользователей. Охватывает полный цикл – от регистрации обращения до решения проблемы в продуктивной системе, обновление пользовательской документации и обучение пользователей. Пакет включает в себя услуги по реализации запросов на изменение (доработку) любой функциональности SAP, а также базисным функциям и администрированию.

«ЧАСТИЧНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ». Многим компаниям не требуется полное сопровождение.

Приведем два характерных примера:

Пример 1: У Заказчика есть своя команда сопровождения. 1-я и 2-я линии прекрасно работают, но не хватает специалистов 3-й линии, которые решают наиболее сложные задачи. Это дорогие специалисты, которые нужны не часто. Хорошим выходом для компании стало частичное сопровождение 3 линии.

Такой подход позволил на постоянной основе передавать часть нагрузки на внешнюю команду сопровождения. Например, эскалировать наиболее сложные или наиболее трудоемкие задачи.

Пример 2: У Заказчика есть своя команда сопровождения. Все три линии поддержки отлично работают, но отсутствуют специалисты по Workflowи НСМ. Совсем отсутствуют. Решением стало частичное функциональное сопровождение – по сути, полный цикл сопровождения только по Workflowи НСМ.

Как это работает?

Классическая профессиональная организация поддержки пользователей требует  внутреннего разделения команды сопровождения на 3 линии - по специфическим функциям и зонам ответственности:

Первая линия. Представляет собой единый контактный центр, принимающий обращения по инцидентам и запросам на изменение непосредственно от конечных пользователей. Заявки подаются через систему регистрации и обработки обращений, электронную почту, по телефону.

Сотрудники первой линии могут предложить пользователям решение по типовым и общим вопросам, связанным с работой пользователей в системе SAP. Более сложные функциональные проблемы немедленно перенаправляются на 2-ю линию сопровождения с назначением ответственных за их решение лиц.

Вторая линия. Представляет собой команду опытных специалистов по модулям и функциональности системы SAP, которые в состоянии решить большинство проблем, возникающих у пользователей. Для того чтобы команда 2-й линии понимала особенности бизнес-процессов, реализованных у конкретного заказчика, передача системы в сопровождение требует предварительной процедуры передачи знаний.

При возникновении особо сложных ситуаций, требующих глубоких знаний в предметной области или изменения методологии, привлекаются специалисты 3-й линии сопровождения.

Третья линия. Третья линия сопровождения – это специалисты экспертного уровня. Они привлекаются для решения наиболее сложных вопросов, требующих глубоких знаний в методологии, предметной области, особенностях их реализации в различных системах SAP.

Эффект от внедрения

Таким образом, при использовании пакета «Сопровождение», привлечение специалистов третьей линии происходит незаметно для Заказчика и не требует отдельной оплаты, несмотря на фактическое использование самых дорогих и опытных специалистов.

Задать вопрос